一、案例经过

  今年1月8日上午,工行盐城分行接到盐都区公安局的电话,表示刚接到法院S院长的反映,称其在工行预约2016猴年纪念币时发现自己的身份证已被预约占用,坚称并非本人所为,疑似身份信息被他人“盗用”,要求核实并准备投诉工行。接到反映后,该行立即协调运管部现金中心查询核实并做好善后工作。中午时分,该中心负责人先是电话直接联系了尾号为7189的S院长手机,表明来意后请对方提供具体的身份证号码以便核查和答复。可在门户网站的预约页面“查询修改”功能中,根据身份证号码只能直接查出该笔预约交易的时间为1月6日11:06:03以及预约的网点名称,而手机号码等关键信息则一时难以查到。为彻底消除客户疑问,找出真正的预约人,该行一边向上级行相关部门求助,一边自行摸索其他办法。

一则释疑猴年贺岁纪念币非本人预约的案例启示

  当天下午,上级行的答复是暂时无法查出该预约手机号码,如需解决此疑问可能要等到兑换时再请网点协查并留意。倘若如此,不但不会消除客户疑问,还会增加额外的网点负担。功夫不负有心人,经一番摸索,该行现金中心负责人终于在网站预约“修改”功能中查到了该笔交易的预约手机号为189****1888。当详细而准确的预约信息反馈给客户后,S院长表示原来是其家人代办预约的,并对自己先前对工行的误解表示歉意,同时也对工行系统的全面强大及员工的及时答复表示赞赏。

  二、案例分析

  按照2016年贺岁普通纪念币的对外公告,工行北京、江苏等八个省市承担预约发行工作,预约发行方式为客户在1月6日至15日第一批和1月16日至30日第二批预约期内,可通过网上和现场两种预约渠道办理,而网上预约时可登录该行官方网站、融e行、融e联、融e购和网上银行等多种渠道查看网点可预约数量并提交预约申请。再看具体操作流程,在网上预约填写个人信息时,需提供客户姓名、证件类型、证件号码及手机号码等四项内容,最后再输入一个四位的图形验证码即可。对重复预约的,该行是以身份证号码为唯一的查询比对条件,一旦出现重复预约则显示为“您已预约,不能重复”等信息,而对手机号码则未加任何控制。

  本案例中,对于客户所反映的非本人预约问题,该行巧妙利用开发的网上预约系统中保存的记录,查出客户预约时预留的手机号码,及时反馈给客户核实核对,最终消除了客户误解,既证明了该行预约程序的功能强大,又及时地维护了该行的整体对外形象。

  三、案例启示

  (一)客户保护个人信息的意识在不断增强。随着人们自我防范意识的不断增强,大多数人都对保护自己的个人信息有所认识和警觉,表现在大家的维权意识普遍较高,许多人动辄投诉银行,有的还甚至诉诸法律。对此,我们必须保持清醒的头脑,充分尊重和理解客户的心理,积极采取必要的内外部控制措施,全方位、多渠道地强化个人信息的管理,不辜负客户对工行的信任,自觉履行好大行的责任和义务。

  (二)客户信息的采集和管理工作必须加强。在日常工作中,我们应在注重客户信息收集整理的同时,提醒和教育广大员工自觉做好客户信息的保护工作,从每一步操作、每一句谈话、每一项业务等细微处入手,做到不谈及客户隐私、不泄露客户信息,不引用客户资料,对出卖客户信息并谋取私利的犯罪行为则坚决予以打击。唯有这样,全行上下才能思想高度统一,步调行动一致,客户才更会感到安全放心。

  (三)系统安全设置及控制仍需完善和提高。本次贺岁普通纪念币的预约工作,在给该行带来营销机遇的同时,也带来了挑战,如配套服务及管理跟上,将进一步提升该行的声誉度和影响力;反之如服务不力且管理混乱,势必会造成负面影响甚至舆情风险。从切实保护客户信息的角度考虑,建议该行适当完善预约系统,即在网上预约信息修改时,应参照通行的隐私保护做法,可屏蔽手机号码的其中四位。

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