北京移动回应宽带业务遇用户质疑：正视、解决问题

11月21日讯，11月19日，发布题为“移动用户办理宽带业务后遇恶意软件，客服推诿遭质疑”的文章，报道了中国移动北京公司（北京移动）用户杨先生办理了移动宽带业务后遭遇机顶盒无法正常使用、售后服务不佳等一系列问题。当天，北京移动相关负责人就带队至杨先生家中核实情况。

文章刊发后，记者联系了北京移动了解事件后续进展。据了解，11月19日当天，北京移动相关负责人就带队至杨先生家中核实情况。最终北京移动为杨先生更换了新机顶盒，为投诉处理过程中产生的问题向用户道歉，并将保证今后的服务水平。

杨先生也对记者表示，中国移动相关负责人已到家中解释、说明了客服程序方面的问题，进行了追责、问责，调试安装了新的机顶盒，并将赠送的机顶盒带走进行检测，表示检测之前还不能说明是机顶盒的问题。

北京移动表示，北京移动已展开了内部核查，旨在找出问题源头，采取针对性措施，杜绝类似事件再次发生。针对这些问题，北京移动采取了处罚责任人、制作警示案例、优化现有业务流程以及加强教育培训等一系列措施进行整改。

此外，据了解，北京移动设立了“智慧家庭综合调度中心”，负责承接全市家庭宽带订单服务与管理，工作涵盖售前、售中、售后等各个环节。同时，北京移动还建立了智慧家庭装维工程师队伍，1300名专业装维人员可快速响应全市客户的宽带装机和故障维修需求。