用数字“智造”商机 大咖对话企业的“势、道、术”

　　东方网记者傅文婧9月21日报道：2019中国客户体验管理高峰论坛9月20日在上海举行，本次峰会以“体验洞察，智创未来”为主题，探索用数字“智造”商机，创新盈利的未来模式。

　　众言科技董事长兼CEO向守军在致辞中解析了客户体验管理优化的势、道、术。随着体验经济时代，以及数字化大潮的来临，商业模式正在被重塑。客户体验管理的未来走向，很大程度将决定企业创新与破局的方向。除了提升品牌忠诚度、形成易于传播的口碑、奠定差异化优势、促进员工投入外，客户体验也真正驱动着企业的长期价值增长。

　　中国社会科学院新闻与传播研究所传媒调查中心主任刘志明在会上发表主旨演讲，他以游客体验研究为例，分享打造用户研究大数据平台的实践经验，探讨共享时代的用户体验研究。埃森哲大中华区数字化服务董事总经理江崇龙分享了帮助企业优化运营、员工和客户体验，进而改造商业模式方面的诸多实践经验。科尔尼公司合伙人张晓枫从新形势下的消费者洞察角度，剖析了消费品牌平台化的战略战术。

　　随着时代发展，用户的内在需求在发生转变，行业外部发展也在不断创新，未来用户体验将在内外部的共同驱动下实现全面提升。罗兰贝格执行总监袁文博以汽车行业切入，通过案例展望了未来用户体验的进阶之路。beBit倍比拓管理咨询公司大中华区合伙人朱貞蓁从企业围绕客户体验管理而制定的北极星指标，引出企业价值转型的行而有效的方法。

　　在线上线下全面数字化的浪潮下，如何让“回归用户重塑体验引爆增长”真正付诸实践？就此，Forrester大中华区总经理邹欣、埃森哲大中华区数字化服务董事总经理江崇龙、联想创投集团执行董事兼首席营销官陈蜀杰、罗兰贝格执行总监袁文博，以及央视国际频道常驻行业点评嘉宾、NightFly创始人胡攀阳等不同产业代表，进行了现场论道。各位嘉宾都结合自身经历及行业特点，纷纷发表见解，带给观众一场精彩的“头脑风暴”。中国电信广州研究院消费者实验室负责人刘胜强以“旅程管理：数字化时代客户体验管理核心能力”为话题畅舒己见。辅仁大学商学李舰博士分享了搭建客户体验中的满意度模型的具体方法。