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聚焦315报告:预期消费水平总体向好 超六成受访者对未来消费充满信心!

2019年03月15日 17:47来源:第一黄金网
责任编辑:summer
摘要
上午,由中国消费者协会(以下简称"中消协")主办的"2019年3.15国际消费者权益日主题活动"在京举行,活动主题为"信用让消费更放心"。活动上,中消协发布了《信用消费与消费者认知调查报告》。

又是一年一度的3·15,上午,由中国消费者协会(以下简称"中消协")主办的"2019年3.15国际消费者权益日主题活动"在京举行,活动主题为"信用让消费更放心"。活动上,中消协发布了《信用消费与消费者认知调查报告》(下称"《报告》"),报告显示,消费者对保健品类产品的不满意率高达28.6%,成为今年消费者投诉的重灾区,此外,医疗类(包括医疗类商品和医疗类服务)也是消费者投诉的集中领域。

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《报告》同时显示:从消费趋势与消费信心来看,受访者对当前生活水平比较满意,预期消费水平总体向好,超过六成的受访者对未来一年消费总体充满信心。

"品质不如意"是受访者对商品/服务不满意的主要原因

48.5%的受访者认为对当前商品/服务不满意的主要原因是"品质不如意",排在各类原因的第一位。此外,"产品信息不真实"也是受访者较为集中的反映,占比超过30%。"商家信誉差"(21.1%)、对个人信息的过度收集(19.6%)等"信用缺陷"也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。

保健品和医疗类为消费者不满意的重要领域

相比服务领域,受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%,在各类消费商品和服务中最为突出;对医疗类商品(19.8%)和医疗服务(14.7%)的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。不难看出,医疗保健是让受访者难以"放心消费"的重要领域。近年来,医疗保健相关的负面舆情较为多发、医患矛盾纠纷等时有发生,应当引起重视。

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夸大宣传、假促销等失信或违法行为线上线下均较多

调查结果显示,当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中,受访者认为"夸大宣传,实际效果与宣传内容不符"和"促销活动中假降价"是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。"低价诱导消费"、"产品/服务信息不透明"等,也是线上线下都存在一定比例的失信或违法行为。此外,"信用伪造"、"山寨抄袭"和"货不对板"等问题情况,在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费;"捆绑消费"则是在线下实体店消费时发生的几率高于线上消费。

98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动

在遇到失信或违法违规行为时,受访者会同时采取多种方式进行维权。其中,最主要的是找经营者协商解决;同时,也会以实际行动抵制(如不在该经营者处再次消费),或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去(如提醒身边的亲戚、朋友不要上当)。而在网络评论日渐活跃的今天,在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动"默默忍受"的比例仅有1.7%,说明面对经营者失信或违法违规行为,被访者普遍有较强的维权意识。

与2017和2018年的调研情况相比,可以发现如下变化:1)受访者的维权意识有所提升,在与经营者协商解决的同时,还有更多的人会采取抵制行动;2)有更多受访者愿意将此类不良行为传播出去,以免更多消费者遭遇此类情况。

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遇到失信或违法违规行为的维权方式

《报告》显示,超七成受访者对维权结果表示满意。对于尝试过维权的消费者,77.6%表示,对于维权的最终结果"比较满意"或"很满意",说明社会各方面提供的维权举措发挥了重要作用。但仍有21.3%的消费者因投诉后无反馈,不了了之。

消费者生活水平的改善离不开消费水平的提升,而消费水平的提升又离不开信用消费环境的建设。为促进信用消费体系建设,让消费者放心消费,中国消费者协会表示,鼓励消费者参与评价,加强对网络平台的信用监督。一方面,有关部门要进一步强化反炒信机制联合惩戒和行动纲领,探索建立网络"水军""黑名单"和消费者投诉公示制度,在推动建立健全消费领域信用体系中,引导和鼓励广大消费者积极参与,依法主张自身权益;另一方面,网络消费平台要充分尊重消费者的隐私权和参与权,让消费者敢监督、愿监督、能监督,完善消费者意见收集评价机制,让消费者对经营者消费后评价信息更加透明、客观、真实,并善待消费者的评价意见,形成有效的信用约束和激励机制,促进平台企业提升品质、改善服务。

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