为维护保险消费者合法权益，促进保险行业持续健康发展，监管部门正在持续构建全新的服务评价指标体系，消费者将有权为保险公司“打分”。
与此同时，保险消费者权益保护局起草了《关于切实加强和改进保险服务的通知(征求意见稿)》，并于近日在行业内部征求意见建议。
消费者可为险企服务“打分”
据了解，2018年保险公司服务评价工作方案目前已经出炉，评委会成员不仅包括监管部门相关负责人，也包含学者和保险消费者等公众。
服务评价范围几乎覆盖销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节;覆盖保险公司所有服务渠道，包括经保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道。
截至2017年末开业满3个会计年度的财险及人身险公司将被纳入2018年服务评价范围。此次评价内容为2017年度保险公司服务情况，分别按财险和人身险设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件进行加减分。
通过为保险公司服务“打分”并公开服务评价结果，将在一定程度上引导保险公司、保险消费者关注行业和公司服务水平，有助于提升行业的整体社会形象。
抓紧出台推动服务提升的具体措施
为督促保险机构落实加强和改进保险服务主体责任，采取有效措施解决保险服务方面的突出问题，保险消费者权益保护局也于近日起草了《关于切实加强和改进保险服务的通知(征求意见稿)》，开始在业内征求意见建议。
近年来，各保险公司、保险中介机构日益重视并采取措施加强和改进保险服务，取得了一定成效，但仍然存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题。
对此，上述通知提出了四个具体要求。第一，严格规范保险销售行为。各保险公司、各保险中介机构要强化销售宣传内容管理，防止片面不实宣传。在投保阶段告知消费者服务承诺，并信守服务承诺。严格执行销售行为可回溯制度要求，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
第二，切实改进保险理赔服务。各保险公司要加大理赔服务基础设施建设，强化网点理赔服务功能，为消费者提供便利理赔服务。在“报案受理、单证齐全、理赔决定、赔款支付”等环节即时提示，主动告知消费者理赔进程。
第三，大力加强互联网保险业务管理。各保险公司、各保险专业中介机构要加强互联网保险业务管理，规范服务行为，提高服务质量。完善互联网保险业务落地服务，保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务。严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者隐私权、信息安全权。
第四，积极化解矛盾纠纷。各保险公司、各保险专业中介机构要建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，通过营业场所、官方网站、保险合同等渠道公示投诉电话、投诉办理须知、办理流程和办理时限。健全保险消费纠纷协商和解机制，及时沟通，了解消费者需求，促使保险纠纷快速解决。要落实责任追究，对投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的，追究相关人员责任。
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