一季度，全国银保监系统共接收保险消费投诉22651件，虽较去年同期下降9.90%，但仍在高位运行。究其根本是保险公司没有真正树立客户至上的经营理念，消费者权益保护意识淡薄，主体责任落实不到位，特别是对销售行为管控不力。
近日，中国银行保险监督管理委员会结合2017年度保险消费投诉处理考评情况，对国内10加保险公司主要负责人分别进行监管谈话。此次约谈在保险业还是头一遭，体现出监管部分保护消费者权益的决心。
保险投诉仍高位运行
数据显示，今年一季度，全国银保监系统共接收保险消费投诉22651件，虽较去年同期下降9.90%，但仍在高位运行。
财产险方面，消费者投诉涉及财产保险10944件。其中，理赔纠纷投诉8628件，占财产保险投诉总量的78.84%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反映定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由争议、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。
人身险方面，消费者投诉涉及人身保险11707件。其中，销售纠纷投诉4907件，占人身保险投诉总量的41.92%，主要反映夸大保险责任或收益，未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容，以及虚假不实宣传等问题;理赔纠纷投诉3246件，占比27.73%，主要反映核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题;退保纠纷投诉1140件，占比9.74%，主要反映退保金额争议、退保时效慢等问题。分险种看，疾病保险、医疗保险等保障型业务投诉显著增加，同比增长41.63%。
互联网保险投诉增多
这几年，互联网销售渠道投诉集中快速增长。2017年，保险监管机构共接收互联网销售渠道投诉4303件，较2016年同期增长52.64%。其中，通过互联网销售的航班延误险、旅行意外险、退货运费险、酒店取消险等是投诉的“重灾区”。
互联网保险投诉猛增的原因，一是销售方式与充分保护消费者合法权益存在不适应。与面对面销售不同，网销保险大多采用“勾选阅读”方式向消费者解释说明保险条款、保险责任等内容，容易造成消费者忽视或误解影响其投保的重要信息，导致后期理赔时发生矛盾纠纷。二是服务配套与业务发展速度不匹配。线上新业务开疆拓土，线下却没有足够的实体服务网点、人员与之匹配;部分第三方互联网平台数据系统建设滞后，与保险公司业务系统未能实时对接，造成消费者投保后不能查询保单、无法及时享受保险服务等问题。三是部分大型互联网平台与保险公司合作时，在资本、信息、客户资源等方面处于优势地位，后者难以对其销售行为进行有效管控，极易引发投诉。
监管部门将持续保持严处罚、严问责态势
这次被约谈的10家保险公司，存在的主要问题集中在保险消费投诉数量较高、投诉处理制度落实不到位、销售纠纷和理赔纠纷投诉较多等方面。除了一把手，引发投诉较多的业务部门负责人也被要求参加监管谈话。
接受谈话的保险公司负责人均表示，将严格落实监管要求，限期整改，以有效措施妥善处理投诉纠纷，不断提升经营水平和服务质量，切实保护消费者合法权益。
对此，监管部门进一步强化了对保险销售误导的查处惩戒力度，组织开展“精准打击行动”，从严整治、从快处理、从重问责，发挥警示和震慑作用，将消费者合法权益保护更好地落到实处。
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